― 本来、人間にとって対面での交流は幸福を感じるために不可欠な要素だ ―

「顧客満足は消滅したのか」という問いをよく耳にするようになった。個人的には、ここ数カ月でその言葉を一度ならず口にした。数人でレストランに入ったところ、「お席にご案内するまでお待ちください」と書かれた大きな案内板があった。そのため、10分ほど世間話をしながら待っていると、1人のスタッフが通りかかりにこう言った。「お好きな席へどうぞ」。これはこのレストランでの最初の関門に過ぎなかったようだ。というのも、私たちのテーブルにスタッフが来てくれるまでさらに15分ほど待ったからだ（その間に何人ものスタッフが通り過ぎていった）。旅行や出張の多い方なら分かると思うが、これは例外ではない。ホテルやレストランなどサービス業に関するレビューを読むと、似たような出来事が数多く書かれている。

顧客満足度低下の原因はテクノロジーにあるとされている。なぜなら、携帯電話やポータルサイト、テキストメッセージ、オンライン会議などが普及した結果、個人的な交流が少なくなったからだ。本来、人間にとって対面での交流は幸福を感じるために不可欠な要素だ。先週、ある顧客企業を監査していたとき、対面式の研修や会議を復活させたところ、研修の効果や従業員の士気が大幅に高まったという話を聞いた。最近の食事風景と過去のそれを比較したイメージ写真もよく見かける。以前は家族全員がおしゃべりしながら食事を楽しんでいた。一方、今では全員が食卓を囲んでいるものの、うち2人は携帯電話を、1人はテレビを、残りの1人はタブレットを見ているという具合だ。

（-2に続く）

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